Pertemuan 12
STRATEGI
KEPUASAN PELANGGAN
I . KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24)
1.
Day menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah “respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya”.
2.
Wilkie
mendefinisikan sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
3. Engel menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.
4. Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah”
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antar lain meliputi:
1.
Kinerja (performance)
karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang
dibeli.
2.
Ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap;
3.
Keandalan (reliability),
yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4.
Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan
sebelumnya.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antar lain meliputi:
1.
Kinerja (performance)
karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang
dibeli.
2.
Ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap;
3.
Keandalan (reliability),
yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4.
Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan
sebelumnya.
5.
Daya tahan (Durability),
berkaitan dengan produk berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7.
Estetika, yaitu
daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak langsung), konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
1.
Bukti langsung (tangibles),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2.
Keandalan (reliability),
yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsiveness),
yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance),
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
5. Empati,
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
II. HARAPAN
PELANGGAN
Harapan
pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas
produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. (Zeithaml dalam Fandy Thiptono, 2000:28).
Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa
terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1. Enduring
service intensifiers
2.
Personal needs
3.
Perceived
service alternatives
4.
Self perceived service roles
5.
Situational factors
6.
Explicit service
promise
7.
Implicit service
promises
8.
Word of mouth (Rekomendasi/saran dari orang lain)
9.
Past experience
No Response to " "
Posting Komentar