Pertemuan 13
PENGUKURAN
DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
I . METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem
keluhan dan saran
Setiap
organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost
shopping
Salah satu
cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan/bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut.
3. Lost
customer analysis
Perusahaan
seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
4. Survai
kepuasan pelanggan
Umumnya
banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian
survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam
Fandy Tjiptono (2000:35)
II. TEKNIK PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Metode survai kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
Fandy Tjiptono (2000:35)
1. Directly
reported satisfaction
2. Derived
dissatisfaction
3. Problem
analysis
4. Importance/performance
ratings
Berdasarkan
penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton diperoleh rumus sebagai
berikut:
Kepuasan
Pelanggan = f (expectations,
perceived performance)
III. STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
1. Strategi Relationship
marketing
Menurut
McKenna dalam Fandy Tjiptono (2000:40) yaitu strategi di mana transaksi
pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan denan pelanggan
secara terus menerus. (Jackson dalam Fandy Tjiptono,2000:40), yang pada
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat
business).
Betapa
pentingnya hubungan ini, ditunjukkan dengan pernyataan Levitt dalam Fandy
Tjiptono (2000:40) bahwa semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan
melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual
2. Strategi Superior
customer service
Strategi
yang menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing (Schnaars dalam
Fandy Tjiptono (2000:41).
3. Strategi unconditional guarantess atau extraordinary
guarantess
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak
ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan
tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi
tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan.
Fungsi utama
garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian
barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan
yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Garansi dapat
diberikan dalam dua bentuk:
a. Garansi internal, yaitu janji yang dibuat
oleh suatu
departemen atau divisi kepada pelanggan
internalnya
b. Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat
oleh
perusahaan kepada para pelanggan
eksternalnya
Suatu garansi
yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya meliputi:
a. Realistis dan
dinyatakan secara spesifik
b. Sederhana,
komunikatif dan mudah dipahami.
c. Mudah
diperoleh atau diterima pelanggan.
d. Tidak
membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan.
e. Terpercaya (credible),
baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri.
Berfokus pada kebutuhan pelanggan.
f. Sungguh
berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayarannya signifikan dan disesuaikan
dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan
persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
g.
Memberikan
standar kinerja yang jelas.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Menurut Schnaars dalam Fandy Tjiptono (2000:43),
penganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak
puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi
pelanggan abadi).
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan:
a. Empati terhadap
pelanggan yang marah
b. Kecepatan
dalam penanganan keluhan
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan atau keluhan.
d. Kemudahan
bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan
dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan
6. Menerapkan Quality Function Deployment
(QFD)
Yakni praktik untuk merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap keluhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk
sedini mungkin.
No Response to " "
Posting Komentar